아시아나항공이 마이크로소프트 인공지능(AI)의 기반 챗봇 서비스^{Chatbot Service}를 구축했다. 아시아나항공은 마이크로소프트의 클라우드 플랫폼 애저Azure에서 구현되는 챗봇으로 실시간 맞춤형 고객 응대 서비스를 제공한다.

아시아나 항공 챗봇 서비스는 인공지능 자연어 처리 서비스 루이스^{LUIS: Language Understanding Intelligent Service}, 봇 프레임워크^{Bot Framework}, 애저 서치^{Azure Search}, 다큐멘트DB^{Document DB} 등 인공지능 구현을 위한 다양한 애저 서비스를 활용한다. 이를 통해 ▲예약 확인 ▲운항 정보 ▲출/도착 정보확인 ▲아시아나클럽 마일리지 ▲스타얼라이언스 회원사 정보 ▲수하물 정보 ▲탑승 절차 ▲인터넷 및 모바일 체크인 ▲아시아나항공 연락처 안내 등 11가지 서비스가 인공지능 챗봇으로 구현, 제공된다.

현재 베타 버전으로 오픈됐으며, 아시아나항공은 학습가능한 인공지능이기 때문에 사용자가 늘어날수록 더욱 정교화된 서비스가 가능할 것으로 기대했다. 홈페이지 또는 예약센터를 통해 안내해왔던 운항 정보, 예약 확인 등의 고객문의는 챗봇을 통해 카카오톡, 페이스북 메신저와 같은 모바일 채널로 확대횜으로써 더 빠른 고객응대, 고객만족도 향상을 이뤄낼 수 있게 됐다.

아시아나항공 여객지원부문 남기형 상무는 "고객의 만족도가 최우선인 항공업계에서 챗봇 서비스는 고객 응대 대기 시간을 획기적으로 줄이고 간단한 문의 사항을 빠르게 해결할 수 있는 최적의 도구” 라며 "챗봇 서비스 도입을 통해 고객만족도를 더욱 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다"고 말했다.

아시아나IDT 고석남 상무는 “마이크로소프트의 AI 및 클라우드 솔루션을 적용한 아시아나항공 챗봇 서비스 도입으로 고객 만족도가 향상할 것으로 기대된다”며, “인공지능을 포함한 IT 첨단 기술 기반의 업무 효율화 및 고객 서비스 혁신 방안을 지속 강구해 나가겠다”고 밝혔다.